Заявление в связи с проблемами российских туристов
На днях печальная новость пришла из Шри Ланки: двое российских туристов утонули на одном из курортов островного государства.
К сожалению, ни один турист не застрахован от несчастных случаев, других неприятностей. Увы, люди погибают и получают травмы, их могут обворовать, их может подвести туристическая фирма. И любые происшествия с российскими туристами за рубежом требуют пристального внимания властей к проблемам страховки, защиты интересов граждан, порой оперативного решения вопросов финансирования.
К сожалению, ни один турист не застрахован от несчастных случаев, других неприятностей. Увы, люди погибают и получают травмы, их могут обворовать, их может подвести туристическая фирма. И любые происшествия с российскими туристами за рубежом требуют пристального внимания властей к проблемам страховки, защиты интересов граждан, порой оперативного решения вопросов финансирования.
Согласно опросу, проведенному экспертами исследовательского центра портала Superjob.ru, в неприятные ситуации за рубежом попадали лишь 5% россиян. На первом месте рейтинга – кражи – с ними сталкивались 54% опрошенных респондентов. Ещё 10% россиян лишились вещей по неосторожности или забывчивости, а 7% наших соотечественников имели проблемы со здоровьем – переломами, ушибами и пр. 5% были задержаны полицией, обычно в алкогольном опьянении, сопровождавшемся несдержанным поведением. 24% россиян сталкивались со случаями мошенничества, нападений, попыток изнасилования, взломом машины и проникновением в жилище.
Однако главная проблема всегда возникает с неустойчивым положением туроператоров, которые, в условиях острейшей конкуренции, предлагают путевки по демпинговым ценам, не покрывающим реальные расходы, или банкротятся в то время, как сотни туристов пользуются их услугами. В последние годы мы стали свидетелями многочисленных банкротств туроператоров, в результате чего туристы не только лишаются запланированного отдыха, но и порой не могут покинуть страну пребывания, оказываются в очень стесненных материальных условиях. Разумеется, основной инструмент, который должен работать в таких случаях – это страховой договор, заключенный туристом с фирмой, которая организует отдых.
Одна из таких громких историй последнего времени произошла с крупнейшим туроператором "Ланта-Тур", когда более тысячи туристов застряли в аэропортах разных стран, не имея возможности вернуться на родину. Этим вопросом пришлось лично заниматься тогдашнему премьер-министру В.Путину, который заявил: "Давайте пойдем по самому простому пути, который бы гарантировал соблюдение интересов наших граждан, прежде всего. Нужно помочь фирме расплатиться со своими контрагентами за границей, с тем, чтобы наши граждане могли спокойно отдых завершить, и в рамках тех договоренностей, которые у них есть с этой фирмой, за свои же собственные деньги вернуться на родину». Со своей стороны, российский премьер договорился с банком ВТБ, "который готов помочь с тем, чтобы потом, конечно, предпринять все необходимые усилия для того, чтобы эти деньги вернуть".
Собственно, предложенная премьер-министром схема была довольна проста, но она должна действовать автоматически, без вмешательства первых лиц государства. Страховой капитал любого туроператора должен быть достаточно велик, чтобы покрывать потенциальные проблемы с их клиентами, а последовательность предпринимаемых действий должна быть четко отработана. Не случайно В.Путин предложил «создать саморегулируемую организацию, которая взяла бы на себя часть проблем, которые возникают в подобных случаях». Эта организация, по словам Путина, помогала бы туристическим компаниям решать такие проблемы «напрямую, между собой, между страховыми организациями, чтобы граждане эти сложности на своих плечах не несли».
Так, несколько недель назад, из-за проблем у итальянского перевозчика "WindJet", 156 россиян, туристы санкт-петербургских компаний "Фламинго" и "Нева", не смогли вылететь из Катаньи. Туристов разместили в гостиницах, и потом вывезли за счет туроператоров, которым возместят деньги за счет финансовых гарантий от страховой компании. Но этим проблемы не ограничиваются. В случае банкротства авиакомпании туроператоры потеряют миллионы долларов – размер депозитов, который составляет 20% от стоимости всей полетной программы. Обычные же пассажиры, бронировавшие билет в авиакомпании, оказались в еще более плохом положении – они целиком зависят от судьбы авиакомпании, и им остается только ожидать от нее информации. Страховые же случаи таким бронированием не предусмотрены.
Превратился в проблему и вылет российских туристов из Барселоны в Самару: нескольким десяткам туристов из России не удалось осуществить вылет на чартерном рейсе авиакомпании «Кубань». Неприбытие самолёта «Кубани» вызвало 20-часовую задержку. Отели Барселоны приняли туристов и обеспечили питанием, а перелет в Самару организовал другой борт авиакомпании. Но кто и как будет расплачиваться за номера в отелях, долго было неясно: за такси россияне платили за свой счет. В итоге авиакомпания оплатила пребывание туристов в гостинице. У туристов, которых авиакомпания "Кубань" должна была перевезти из турецкой Антальи в Самару, ситуация оказалась хуже: в Турции пассажиры размещались в аэропорту и ожидали вылета самолета; у некоторых туристов завершался срок действия визы, поэтому было неизвестно, выпустят ли их из страны с просроченной визой и не грозит ли это им санкциями в будущем. Росавиация долго не комментировала сложившуюся ситуацию, не комментировала ее и авиакомпания «Кубань». В итоге все закончилось благополучно, но подобные ситуации обязаны предусматриваться, и оперативно предприниматься соответствующие действия – пока же в таких случаях царит неразбериха, информация отсутствует, и туристы пребывают в панике, не считая длительных неудобств.
Из Болгарии поступили сообщения, что более двадцати болгарских отелей, где отдыхают российские туристы, требуют от них заплатить за проживание повторно. Деньги, которые те уже отдали, до гостиниц так и не дошли из-за банкротства местного туроператора Bulgrian Vip Tours (BVT). В Российском союзе туриндустрии отметили, что эти требования незаконны. Позднее в МИД России заявили о нормализации ситуации.
Владельцы двух санаториев на китайском курорте Бэйдайхэ выселили туристов из Якутии за неуплату и забрали паспорта у некоторых из них; в холле гостиницы без номеров оказались 37 россиян. По словам туристов, принимающая фирма выставила претензии фирме "Якутинтурист" по неоплаченным вовремя счетам за проживание. В итоге российская туристическая компания из Якутии перевела необходимую сумму китайским партнерам.
Директор Московского бюро по правам человека Александр Брод: "Очень важное значение играют страховые полисы, приобретаемые гражданами и на пребывание в стране, и на перелет. Однако и страховые полисы не решают всех проблем, в частности, в случае заболевания или получения травмы, может пройти значительное время, пока пострадавший свяжется со страховой компанией и выполнит все необходимые бюрократические процедуры. Не всегда зарубежные медцентры могут адекватно оценить, надо ли вывозить попавших в сложную ситуацию россиян или можно ограничиться помощью на месте. Порой имеет место и языковой барьер. Чтобы усовершенствовать процесс помощи попавшим в беду, Ростуризм и Федеральное медико-биологическое агентство (ФМБА) подписали соглашение о сотрудничестве, которое призвано повысить эффективность взаимодействия двух ведомств с целью оказания оперативной медицинской помощи российским туристам за рубежом и внутри страны. Соглашение определяет схемы работы при попадании туриста в сложную ситуацию за рубежом".
В ФМБА создана специальная организация, которая будет координировать оказание помощи в каждом конкретном случае: так, в 2011 г. сотрудники ФМБА совершили более 50 вылетов за пострадавшими за границей.
За конкретными примерами ситуаций, когда необходимо срочно организовать медицинскую помощь туристам, оказавшимся за рубежом, далеко ходить не надо:
Несколько дней назад самолет МЧС России Ил-76, оборудованный тремя медицинскими модулями, доставил из Антальи в Москву пятерых россиян из Турции, заболевших там или получивших травмы. Соответствующие медицинские модули предназначены для перевозки раненых и пострадавших в результате чрезвычайных ситуаций, а также для интенсивной терапии и искусственной вентиляции легких. Они являются российской разработкой и не имеют аналогов в мире (в одном модуле можно разместить четверых пострадавших. Всего в транспортном самолете Ил-76ТД можно установить пять модулей, время их монтажа занимает всего 20 минут). В пути больных сопровождали врачи отряда "Центроспас", ВЦМК "Защита" и психолог центра экстренной психологической помощи МЧС России.
Более печальный случай произошел только что в Болгарии. Жительница Санкт-Петербурга Ольга Волобуева, отдыхавшая в Болгарии с двумя детьми, впала в кому после инсульта. Ее детей отправили домой, а вот их мать по-прежнему находится в госпитале города Бургас. С ее перевозкой на родину возникла проблема: болгарские медики согласны на транспортировку россиянки только спецбортом санитарной авиации, а страховая компания ВСК, где была застрахована О.Волобуева, требует за это дополнительную сумму: "Мы готовы покрыть сумму, которая определена полисом, но стоимость транспортировки превышает лимит страховки". О.Волобуева была застрахована на стандартную сумму в 30 тыс. евро, но на содержание в больнице истрачено 13 тысяч. "Разница, которую нужно доплатить, составляет всего 3,5 тысячи евро. Мы гарантировали родственникам, что все деньги, которые останутся от больницы, мы отдаем на транспортировку", – заявили в пресс-службе страховой компании. Таких денег у ее родственников нет, и они обратились за помощью в администрацию Петербурга.
Иногда туристам трудно предугадать, с какой неожиданной ситуацией они могут столкнуться. Так, состоятельная российская пара решила сыграть свадьбу в открытом океане в районе Мальдивских островов, на борту яхты «Принцесса Мальдив». Неприятности у отдыхающих начались, когда из каюты одного из гостей свадьбы пропали деньги. Была вызвана полиция, выяснившая, что деньги взял один из членов экипажа, который убирал каюты. Далее, в самый разгар праздника, капитан судна заявил, что молодожены должны ему еще $5 тыс. (хотя они уже отдали $70 тыс.). Он начал шантажировать туристов, грозя остановить яхту в море и не двигаться к берегу, пока ему не заплатят. Россияне сумели связаться с компанией, отправившей их на Мальдивы, сотрудники турфирмы обратились в местное министерство туризма и культуры, и конфликт был благополучно исчерпан. Здесь важное значение имеет то, насколько ответственно ведет себя турфирма, организующая отдых.
Нередко проблемы с соотечественниками создают особенности визовой политики тех или иных стран. Так, с 1 мая финские пограничники ставят пассажирам паромов, прибывших из Санкт-Петербурга, штамп как о въезде в Шенгенскую зону, так и о выезде. Это значит, что в следующем порту сойти на берег смогут только обладатели многократных виз, отстояв предварительно многочасовую очередь на границе. В Стокгольме смогут сойти на берег только те пассажиры, у которых есть, по меньшей мере, двукратная шенгенская виза. Если виза с однократным въездом, такого пассажира на берег уже не пустят. По словам гендиректора паромной компании St Peter Line Игоря Глухова, "новые правила финнов создадут не только колоссальные проблемы пассажирам, но и шведским пограничникам, которые вряд ли готовы к тотальной проверке документов". Специалист надеется, что правила будут отменены, так как фактически это может привести не только к падению турпотока из России в европейские столицы, но и к закрытию всей линии. Однако правила не только не отменены, но, судя по последним сообщениям прессы, в целях ужесточения контроля над миграционными потоками, на границах всех стран Шенгенского соглашения проездные документы могут тщательно проверяться на предмет соблюдения визовых условий, что как раз создаст дополнительные проблемы.
Дополнительные трудности для туристов создает и необходимость обращаться за визой в консульство, которое может находиться очень далеко. Так, туристу с Дальнего Востока, желавшему получить британскую визу для посещения Олимпиады, необходимо было прилетать в Москву и пройти собеседование в дипмиссии, а это очень большие дополнительные финансовые затраты, а также затраты времени. Поскольку туристы хотели попасть на конкретные соревнования, то туроператорам приходилось заниматься дополнительной логистикой. В итоге финансовая сторона вопроса стала ещё одной причиной весьма низкого спроса на Олимпиаду: стоимость тура в Лондон на 30% превышала стандартный и начиналась от 50-60 тыс. рублей. На закрытие же и открытие Олимпиады билеты были столь дороги, что практически отпугнули туристов.
В целом же, судя по статистике Правовой службы Ассоциации туроператоров России (АТОР), в первом полугодии 2012 г. чаще всего возникали вопросы по турам в Таиланд –9% обращений, связанных в основном с перевозкой и отказом от тура. На втором месте по частоте задаваемых вопросов находится Египет – 7%. Третье место разделили вопросы по турам в Турцию и Италию – по 6% от всех обращений. Отказ от тура вообще является одной из самых частых проблем, с которыми сталкиваются туристы (13% обращений) – главным образом, в силу удорожания туроператором фактических расходов. По 4% всех обращений связаны с авиаперевозкой, претензиями к отелю, неисполнением или ненадлежащим исполнением агентством своих обязательств перед туристом, отказом в выдаче виз и вопросами по изменениям закона «Об основах туристской деятельности в РФ». 3,5% всех обращений приходится на ситуации, связанные с заменой рейса, заменой отеля. 3% всех консультаций давались в связи с жалобами на качество услуг, мошеннические действия туркомпаний, а также по вопросам о начале туристической деятельности и оформлению загранпаспорта.
Однако главная проблема всегда возникает с неустойчивым положением туроператоров, которые, в условиях острейшей конкуренции, предлагают путевки по демпинговым ценам, не покрывающим реальные расходы, или банкротятся в то время, как сотни туристов пользуются их услугами. В последние годы мы стали свидетелями многочисленных банкротств туроператоров, в результате чего туристы не только лишаются запланированного отдыха, но и порой не могут покинуть страну пребывания, оказываются в очень стесненных материальных условиях. Разумеется, основной инструмент, который должен работать в таких случаях – это страховой договор, заключенный туристом с фирмой, которая организует отдых.
Одна из таких громких историй последнего времени произошла с крупнейшим туроператором "Ланта-Тур", когда более тысячи туристов застряли в аэропортах разных стран, не имея возможности вернуться на родину. Этим вопросом пришлось лично заниматься тогдашнему премьер-министру В.Путину, который заявил: "Давайте пойдем по самому простому пути, который бы гарантировал соблюдение интересов наших граждан, прежде всего. Нужно помочь фирме расплатиться со своими контрагентами за границей, с тем, чтобы наши граждане могли спокойно отдых завершить, и в рамках тех договоренностей, которые у них есть с этой фирмой, за свои же собственные деньги вернуться на родину». Со своей стороны, российский премьер договорился с банком ВТБ, "который готов помочь с тем, чтобы потом, конечно, предпринять все необходимые усилия для того, чтобы эти деньги вернуть".
Собственно, предложенная премьер-министром схема была довольна проста, но она должна действовать автоматически, без вмешательства первых лиц государства. Страховой капитал любого туроператора должен быть достаточно велик, чтобы покрывать потенциальные проблемы с их клиентами, а последовательность предпринимаемых действий должна быть четко отработана. Не случайно В.Путин предложил «создать саморегулируемую организацию, которая взяла бы на себя часть проблем, которые возникают в подобных случаях». Эта организация, по словам Путина, помогала бы туристическим компаниям решать такие проблемы «напрямую, между собой, между страховыми организациями, чтобы граждане эти сложности на своих плечах не несли».
Так, несколько недель назад, из-за проблем у итальянского перевозчика "WindJet", 156 россиян, туристы санкт-петербургских компаний "Фламинго" и "Нева", не смогли вылететь из Катаньи. Туристов разместили в гостиницах, и потом вывезли за счет туроператоров, которым возместят деньги за счет финансовых гарантий от страховой компании. Но этим проблемы не ограничиваются. В случае банкротства авиакомпании туроператоры потеряют миллионы долларов – размер депозитов, который составляет 20% от стоимости всей полетной программы. Обычные же пассажиры, бронировавшие билет в авиакомпании, оказались в еще более плохом положении – они целиком зависят от судьбы авиакомпании, и им остается только ожидать от нее информации. Страховые же случаи таким бронированием не предусмотрены.
Превратился в проблему и вылет российских туристов из Барселоны в Самару: нескольким десяткам туристов из России не удалось осуществить вылет на чартерном рейсе авиакомпании «Кубань». Неприбытие самолёта «Кубани» вызвало 20-часовую задержку. Отели Барселоны приняли туристов и обеспечили питанием, а перелет в Самару организовал другой борт авиакомпании. Но кто и как будет расплачиваться за номера в отелях, долго было неясно: за такси россияне платили за свой счет. В итоге авиакомпания оплатила пребывание туристов в гостинице. У туристов, которых авиакомпания "Кубань" должна была перевезти из турецкой Антальи в Самару, ситуация оказалась хуже: в Турции пассажиры размещались в аэропорту и ожидали вылета самолета; у некоторых туристов завершался срок действия визы, поэтому было неизвестно, выпустят ли их из страны с просроченной визой и не грозит ли это им санкциями в будущем. Росавиация долго не комментировала сложившуюся ситуацию, не комментировала ее и авиакомпания «Кубань». В итоге все закончилось благополучно, но подобные ситуации обязаны предусматриваться, и оперативно предприниматься соответствующие действия – пока же в таких случаях царит неразбериха, информация отсутствует, и туристы пребывают в панике, не считая длительных неудобств.
Из Болгарии поступили сообщения, что более двадцати болгарских отелей, где отдыхают российские туристы, требуют от них заплатить за проживание повторно. Деньги, которые те уже отдали, до гостиниц так и не дошли из-за банкротства местного туроператора Bulgrian Vip Tours (BVT). В Российском союзе туриндустрии отметили, что эти требования незаконны. Позднее в МИД России заявили о нормализации ситуации.
Владельцы двух санаториев на китайском курорте Бэйдайхэ выселили туристов из Якутии за неуплату и забрали паспорта у некоторых из них; в холле гостиницы без номеров оказались 37 россиян. По словам туристов, принимающая фирма выставила претензии фирме "Якутинтурист" по неоплаченным вовремя счетам за проживание. В итоге российская туристическая компания из Якутии перевела необходимую сумму китайским партнерам.
Директор Московского бюро по правам человека Александр Брод: "Очень важное значение играют страховые полисы, приобретаемые гражданами и на пребывание в стране, и на перелет. Однако и страховые полисы не решают всех проблем, в частности, в случае заболевания или получения травмы, может пройти значительное время, пока пострадавший свяжется со страховой компанией и выполнит все необходимые бюрократические процедуры. Не всегда зарубежные медцентры могут адекватно оценить, надо ли вывозить попавших в сложную ситуацию россиян или можно ограничиться помощью на месте. Порой имеет место и языковой барьер. Чтобы усовершенствовать процесс помощи попавшим в беду, Ростуризм и Федеральное медико-биологическое агентство (ФМБА) подписали соглашение о сотрудничестве, которое призвано повысить эффективность взаимодействия двух ведомств с целью оказания оперативной медицинской помощи российским туристам за рубежом и внутри страны. Соглашение определяет схемы работы при попадании туриста в сложную ситуацию за рубежом".
В ФМБА создана специальная организация, которая будет координировать оказание помощи в каждом конкретном случае: так, в 2011 г. сотрудники ФМБА совершили более 50 вылетов за пострадавшими за границей.
За конкретными примерами ситуаций, когда необходимо срочно организовать медицинскую помощь туристам, оказавшимся за рубежом, далеко ходить не надо:
Несколько дней назад самолет МЧС России Ил-76, оборудованный тремя медицинскими модулями, доставил из Антальи в Москву пятерых россиян из Турции, заболевших там или получивших травмы. Соответствующие медицинские модули предназначены для перевозки раненых и пострадавших в результате чрезвычайных ситуаций, а также для интенсивной терапии и искусственной вентиляции легких. Они являются российской разработкой и не имеют аналогов в мире (в одном модуле можно разместить четверых пострадавших. Всего в транспортном самолете Ил-76ТД можно установить пять модулей, время их монтажа занимает всего 20 минут). В пути больных сопровождали врачи отряда "Центроспас", ВЦМК "Защита" и психолог центра экстренной психологической помощи МЧС России.
Более печальный случай произошел только что в Болгарии. Жительница Санкт-Петербурга Ольга Волобуева, отдыхавшая в Болгарии с двумя детьми, впала в кому после инсульта. Ее детей отправили домой, а вот их мать по-прежнему находится в госпитале города Бургас. С ее перевозкой на родину возникла проблема: болгарские медики согласны на транспортировку россиянки только спецбортом санитарной авиации, а страховая компания ВСК, где была застрахована О.Волобуева, требует за это дополнительную сумму: "Мы готовы покрыть сумму, которая определена полисом, но стоимость транспортировки превышает лимит страховки". О.Волобуева была застрахована на стандартную сумму в 30 тыс. евро, но на содержание в больнице истрачено 13 тысяч. "Разница, которую нужно доплатить, составляет всего 3,5 тысячи евро. Мы гарантировали родственникам, что все деньги, которые останутся от больницы, мы отдаем на транспортировку", – заявили в пресс-службе страховой компании. Таких денег у ее родственников нет, и они обратились за помощью в администрацию Петербурга.
Иногда туристам трудно предугадать, с какой неожиданной ситуацией они могут столкнуться. Так, состоятельная российская пара решила сыграть свадьбу в открытом океане в районе Мальдивских островов, на борту яхты «Принцесса Мальдив». Неприятности у отдыхающих начались, когда из каюты одного из гостей свадьбы пропали деньги. Была вызвана полиция, выяснившая, что деньги взял один из членов экипажа, который убирал каюты. Далее, в самый разгар праздника, капитан судна заявил, что молодожены должны ему еще $5 тыс. (хотя они уже отдали $70 тыс.). Он начал шантажировать туристов, грозя остановить яхту в море и не двигаться к берегу, пока ему не заплатят. Россияне сумели связаться с компанией, отправившей их на Мальдивы, сотрудники турфирмы обратились в местное министерство туризма и культуры, и конфликт был благополучно исчерпан. Здесь важное значение имеет то, насколько ответственно ведет себя турфирма, организующая отдых.
Нередко проблемы с соотечественниками создают особенности визовой политики тех или иных стран. Так, с 1 мая финские пограничники ставят пассажирам паромов, прибывших из Санкт-Петербурга, штамп как о въезде в Шенгенскую зону, так и о выезде. Это значит, что в следующем порту сойти на берег смогут только обладатели многократных виз, отстояв предварительно многочасовую очередь на границе. В Стокгольме смогут сойти на берег только те пассажиры, у которых есть, по меньшей мере, двукратная шенгенская виза. Если виза с однократным въездом, такого пассажира на берег уже не пустят. По словам гендиректора паромной компании St Peter Line Игоря Глухова, "новые правила финнов создадут не только колоссальные проблемы пассажирам, но и шведским пограничникам, которые вряд ли готовы к тотальной проверке документов". Специалист надеется, что правила будут отменены, так как фактически это может привести не только к падению турпотока из России в европейские столицы, но и к закрытию всей линии. Однако правила не только не отменены, но, судя по последним сообщениям прессы, в целях ужесточения контроля над миграционными потоками, на границах всех стран Шенгенского соглашения проездные документы могут тщательно проверяться на предмет соблюдения визовых условий, что как раз создаст дополнительные проблемы.
Дополнительные трудности для туристов создает и необходимость обращаться за визой в консульство, которое может находиться очень далеко. Так, туристу с Дальнего Востока, желавшему получить британскую визу для посещения Олимпиады, необходимо было прилетать в Москву и пройти собеседование в дипмиссии, а это очень большие дополнительные финансовые затраты, а также затраты времени. Поскольку туристы хотели попасть на конкретные соревнования, то туроператорам приходилось заниматься дополнительной логистикой. В итоге финансовая сторона вопроса стала ещё одной причиной весьма низкого спроса на Олимпиаду: стоимость тура в Лондон на 30% превышала стандартный и начиналась от 50-60 тыс. рублей. На закрытие же и открытие Олимпиады билеты были столь дороги, что практически отпугнули туристов.
В целом же, судя по статистике Правовой службы Ассоциации туроператоров России (АТОР), в первом полугодии 2012 г. чаще всего возникали вопросы по турам в Таиланд –9% обращений, связанных в основном с перевозкой и отказом от тура. На втором месте по частоте задаваемых вопросов находится Египет – 7%. Третье место разделили вопросы по турам в Турцию и Италию – по 6% от всех обращений. Отказ от тура вообще является одной из самых частых проблем, с которыми сталкиваются туристы (13% обращений) – главным образом, в силу удорожания туроператором фактических расходов. По 4% всех обращений связаны с авиаперевозкой, претензиями к отелю, неисполнением или ненадлежащим исполнением агентством своих обязательств перед туристом, отказом в выдаче виз и вопросами по изменениям закона «Об основах туристской деятельности в РФ». 3,5% всех обращений приходится на ситуации, связанные с заменой рейса, заменой отеля. 3% всех консультаций давались в связи с жалобами на качество услуг, мошеннические действия туркомпаний, а также по вопросам о начале туристической деятельности и оформлению загранпаспорта.